Reclamații

Reclamații

În cazul în care produsele care v-au fost livrate nu sunt conforme cu contractul de vânzare la distanță, aveți dreptul, în conformitate cu prevederile Legii privind protecția consumatorilor și ale Regulamentului privind depunerea, procedura și modul de soluționare a reclamațiilor al NARODNA RIZNICA DOO BELGRAD, să depuneți o Cerere de Reclamație. Dacă doriți să vă familiarizați în detaliu cu condițiile de depunere a reclamațiilor, cu procedura de reclamație și cu modul de soluționare a reclamațiilor, vă rugăm să citiți Regulamentul privind reclamațiile.

Puteți iniția procedura de reclamație prin depunerea „Cererii de Reclamație”, pe care o puteți descărca de aici.

Dacă aveți întrebări legate de depunerea unei reclamații, de procedura de reclamație sau de modul de decizie privind Cererea depusă, vă rugăm să ne contactați apelând numărul 011 456 15 00 sau prin e-mail la adresa [email protected].

(Regulamentul privind reclamațiile)

Articolul 1.

NARODNA RIZNICA DOO BELGRAD, Kraljice Natalije numărul 11, 11000 Belgrad (în continuare: COMERCIANTUL) reglementează prin prezentul Regulament modul și condițiile de depunere a reclamațiilor și procedura de soluționare a reclamațiilor consumatorilor pentru defecte și neconformități ale mărfurilor conform contractului la distanță, cumpărate prin telefon sau prin magazinul online www.narodnariznica.rs. Acest Regulament reglementează, de asemenea, drepturile, obligațiile și responsabilitățile comerciantului în legătură cu reclamația depusă, precum și drepturile consumatorului de a depune o reclamație și de a-și exercita drepturile pe baza reclamației depuse.

Articolul 2.

Consumatorul, în sensul prezentului Regulament, este orice persoană fizică care, prin intermediul telefonului sau prin magazinul online www.narodnariznica.rs, achiziționează produse pentru nevoi personale, respectiv în scopuri care nu sunt destinate activității sale de afaceri sau altor activități comerciale.

Articolul 3.

Comerciantul răspunde pentru neconformitatea / lipsa de conformitate a bunurilor livrate cu contractul la distanță dacă:

• dacă neconformitatea a existat în momentul transferului riscului către consumator;

• dacă neconformitatea a apărut după transferul riscului către consumator, dar provine dintr-o cauză care a existat înainte de transferul riscului către consumator;

• dacă declară că bunurile sunt conforme cu contractul și dacă neconformitatea ar fi putut fi ușor observată de consumator;

În cazul în care neconformitatea apare în termen de șase luni de la data transferului riscului către consumator, se consideră că a existat în momentul transferului riscului, cu excepția cazului în care este în contradicție cu însăși natura neconformității.

Comerciantul răspunde pentru neconformitatea bunurilor cu contractul care se manifestă în termen de doi ani de la data transferului riscului către consumator.

Articolul 4.

Consumatorul nu are dreptul de a depune o Cerere de Reclamație:

1. după expirarea termenului în care Comerciantul răspunde pentru neconformitate;

2. dacă defecțiunea a apărut după transferul riscului către consumator ca urmare a acțiunii sale, a acțiunii unei alte persoane sau a forței majore (riscul de distrugere accidentală sau deteriorare a bunurilor după predarea bunurilor către consumator sau persoana autorizată de acesta este suportat de consumator);

3. dacă s-a convenit asupra achiziționării bunurilor cu defecte la un preț redus;

4. dacă și-a schimbat decizia privind alegerea produsului;вода;

Articolul 5.

Formularul Cererii de Reclamație poate fi descărcat de către consumator prin linkul care se află sub textul acestui Regulament.

Cerea de reclamație descărcată trebuie printată.

Consumatorul completează Cererea de reclamație în toate locurile în care este indicat.

Cerea de reclamație este semnată personal de către consumator în locurile în care este indicat „semnătura cumpărătorului”.

Articolul 6.

Cerea de reclamație, completată și semnată, se trimite comerciantului în două moduri:

1.    personal sau
   
2. prin serviciul de curierat

la adresa sediului comercial al comerciantului:

„Narodna Riznica” d.o.o, Vojvode Putnika 4, 21000 Novi Sad.

Împreună cu cererea de reclamație, consumatorul este obligat să anexeze și:

1. bunurile la care se referă Cererea de reclamație în ambalajul original;

2. factura și celelalte documente pe care consumatorul le-a primit la livrarea mărfurilor, ca dovadă că a achiziționat bunurile prin telefon sau prin magazinul online;

Consumatorul, împreună cu cererea de reclamație, trimite bunurile pentru care a depus cererea de reclamație prin intermediul operatorului poștal „Poșta Serbiei” cu care comerciantul are un contract încheiat.

Articolul 7.

Vânzătorul este obligat să emită consumatorului, fără întârziere, o confirmare scrisă sau să confirme electronic primirea reclamației, adică să-i comunice numărul sub care a fost înregistrată reclamația sa în evidența reclamațiilor primite.

După primirea Cererii de reclamație, se stabilește dacă cererea de reclamație este întemeiată, în funcție de motivele de reclamație indicate în Cerere.

O comisie de reclamații din cadrul Comerciantului decide asupra fundamentării motivelor de reclamație, având obligația de a lua o Decizie privind reclamația în termen de 8 zile de la data primirii Cererii de reclamație.

Vânzătorul este obligat să răspundă reclamației formulate, fără întârziere și cel târziu în termen de opt zile de la primirea acesteia, la adresa de e-mail pe care consumatorul a indicat-o în Cererea de reclamație. Răspunsul vânzătorului la reclamația consumatorului trebuie să conțină decizia de a accepta sau nu reclamația, o justificare în cazul în care nu o acceptă, o declarație privind solicitarea consumatorului referitoare la modul de soluționare și o propunere concretă privind termenul și modalitatea de soluționare a reclamației, dacă o acceptă. Termenul de soluționare a reclamației nu poate fi mai mare de 15 zile.

Dacă din motive obiective comerciantul nu poate îndeplini solicitarea consumatorului în termenul prevăzut, este obligat să informeze consumatorul despre prelungirea termenului de soluționare a reclamației și să specifice noul termen în care o va rezolva, precum și să obțină acordul acestuia, fiind obligat să înregistreze acest lucru în evidența reclamațiilor primite. Prelungirea termenului de soluționare a reclamațiilor este posibilă o singură dată.

Comerciantul va acționa în conformitate cu decizia, propunerea și termenul de soluționare a reclamației, după obținerea prealabilă a acordului din partea consumatorului.

Consumatorul este obligat să se pronunțe asupra răspunsului vânzătorului în termen de cel mult trei zile de la data primirii răspunsului vânzătorului privind reclamația. În cazul în care consumatorul nu se pronunță în termenul stabilit, se va considera că nu este de acord cu propunerea Comerciantului privind soluționarea reclamației.

Dacă comerciantul refuză reclamația, este obligat să informeze consumatorul despre posibilitatea soluționării litigiului pe cale extrajudiciară și despre organismele competente pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor de consum. Organismul extrajudiciar pentru soluționarea litigiilor de consum este un mediator licențiat. Soluționarea extrajudiciară a litigiilor de consum prin intermediul unui mediator licențiat se face în conformitate cu regulile medierii.

Articolul 8.

În cazul în care cererea de reclamație este întemeiată, consumatorul are dreptul de a alege modul de soluționare a reclamației, și anume:

• dreptul la înlocuirea bunului cu defect cu unul nou, fără defecte, sau
• dreptul la rezilierea contractului și returnarea sumei plătite conform facturii.

Consumatorul nu are dreptul de a alege modul de soluționare a reclamației dacă neconformitatea bunurilor este nesemnificativă; în acest caz, are dreptul doar la înlocuirea bunurilor.

Articolul 9.

Dacă, pentru soluționarea reclamației inițiale, consumatorul a ales rezilierea contractului, rambursarea sumelor plătite se face în funcție de modalitatea prin care a fost achitat bunul la care se referă reclamația.

Dacă bunurile la care se referă reclamația au fost plătite ramburs la cumpărare, returnarea fondurilor către consumator, în cazul rezilierii contractului din cauza unei reclamații întemeiate, se efectuează prin virarea sumei indicate pe factură în contul curent al cumpărătorului, menționat în Cererea de Reclamație.

Dacă bunurile la care se referă reclamația au fost plătite în prealabil cu cardul, Comerciantul este obligat să efectueze rambursarea exclusiv prin Bancă, respectiv prin asociațiile de carduri VISA și MasterCard. Acest lucru înseamnă că Banca, la solicitarea Comerciantului, va rambursa fondurile în contul utilizatorului cardului.

Articolul 10.

Vânzătorul este obligat să țină o evidență a reclamațiilor primite și să o păstreze timp de cel puțin doi ani de la data depunerii reclamațiilor de către consumatori. La prelucrarea datelor cu caracter personal ale consumatorilor, vânzătorul trebuie să acționeze în conformitate cu reglementările privind protecția datelor cu caracter personal.

Articolul 11.

Regulamentul privind depunerea, procedura și modul de soluționare a reclamațiilor pentru bunurile cumpărate de la NARODNA RIZNICA DOO BELGRAD intră în vigoare la data adoptării, respectiv la 15.06.2024.

La Belgrad, la data de 15.06.2024.